Как отвечать на отзывы ваших клиентов

Отвечайте на все отзывы, чтобы вам доверяли

Отзывы клиентов показывают, насколько у вас всё хорошо. Если персонал грубый, еда невкусная, а компания закрыта в рабочие часы, недовольные посетители об этом напишут. А если всё в порядке — могут отметить, что понравилось больше всего. Реагируйте на любые отзывы и покажите, что мнение клиентов важно для вас.

Если оставили негативный отзыв, разберитесь в ситуации

Это поможет превратить недовольного клиента в лояльного. Часто первая реакция на негатив — это желание доказать, что с бизнесом на самом деле всё в порядке. Но при таком отношении есть риск упустить реальную проблему, на которую пытался обратить внимание клиент. А если ответ окажется грубым, потенциальные клиенты разочаруются и никогда не придут.

Рассказываем, как можно отработать негатив и повысить доверие к компании.

Представьтесь и обращайтесь к клиенту по имени. Клиент поймёт, что за отзывом стоит реальный человек, который открыт к общению и готов помочь. А обращение по имени просто приятно — оно показывает, что вы не отвечаете на все сообщения шаблоном.

Старайтесь отвечать без лишних эмоций. Даже если отзыв кажется несправедливым. Не отвечайте на негатив сразу, дайте себе время сформулировать конструктивный ответ и вернитесь к сообщению. Так вы успеете обдумать ситуацию и сдержать эмоции, чтобы случайно не нагрубить клиенту. Эмоции в сообщении уместны, если вы признаёте ошибку и искренне сочувствуете.

Пример ответа на негативный отзыв

Погрузитесь в ситуацию, если что-то пошло не так. Если клиент пишет: «Отвратительное обслуживание, больше не приду», оставьте контакты и попросите подробнее рассказать о ситуации.

Предложите решение проблемы. А потом в комментариях к отзыву расскажите, к какому решению вы пришли вместе. Так вы покажете другим людям, что внимательны к своим клиентам, готовы к диалогу и не боитесь признавать ошибки.

Предложите бонус за испорченное впечатление. Бывает, недовольный посетитель жалуется, что сотрудники невежливо его приветствовали или заставили долго ждать. Постарайтесь сгладить неприятное впечатление — предложите скидку на следующую покупку или подарок. Так вы дадите понять, что дорожите каждым клиентом.

Не оставляйте без внимания положительные отзывы

Может показаться, что на хорошие отзывы от клиентов отвечать не нужно: люди и так увидят их в вашем профиле и узнают, что вы отлично работаете. На самом деле реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие.

Положительные отзывы особенно ценны — люди редко делятся позитивным опытом, стоит это поощрять.

Михаил Кашуба

генеральный директор автосервиса «Ваш-сто», Люберцы

Избегайте односложных и одинаковых ответов. Такая реакция отталкивает — люди рассказывали о впечатлениях со всей душой, а в ответ получили отписку. Поблагодарите и уточните, за что именно. Например: «Рады, что вы хвалите наших менеджеров» или «Приятно, что оценили наш ассортимент».

Приглашайте к дальнейшему сотрудничеству. Напишите, что ждёте в гости или всегда готовы найти окно для записи. Клиенту будет приятно, и он с большей вероятностью снова к вам придёт.

Нешаблонные ответы показывают, что вы дорожите клиентами

Если кажется, что отзыв не по делу

Иногда отзыв вызывает недоумение: вас ругают за некачественный кузовной ремонт, хотя вы не занимаетесь автомобилями. Или обижаются, что в меню пивного бара нет коньяка, и просят его туда включить. А ещё могут описывать заведение так, словно ни разу у вас не были.

Вот пример нелогичного комментария — в отзыве тренажёрному залу человек пишет так, словно это аптека

Если вы поняли, что отзыв написали не о вас, можете обратиться в службу поддержки Яндекса. Для этого:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение дня модераторы проверят отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Чтобы пожаловаться на отзыв, в личном кабинете Яндекс Бизнеса нажмите на иконку с восклицательным знаком

Если отзыв не нравится, это не значит, что его нужно удалить

Иногда может показаться, что негативный отзыв нарушает правила и звучит оскорбительно. Но обратная связь субъективна, поэтому в ней допустимы эмоции, в том числе и отрицательные. Возможно, стоит прислушаться к обратной связи, объяснить клиенту ситуацию и проверить, действительно ли в компании что-то идёт не так.

Перед тем как просить службу поддержки проверить отзыв, попробуйте оценить, действительно ли он нарушает правила публикации. Если нарушений нет, удалить его не получится.

Отвечайте на отзывы через личный кабинет

Под каждым хорошим отзывом есть подсказки, например: «Спасибо за такой отзыв» или «Спасибо, будем работать». Часто такие варианты ответов помогают предпринимателям справиться со страхом чистого листа. Используйте их, чтобы начать писать ответ.

Непрочитанные отзывы в личном кабинете Яндекс Бизнеса выделяются цветом

Коротко

1. Не оставляйте отзывы без ответа — так вы покажете, что вам небезразлично мнение клиентов.
2. Обращайтесь к клиентам по имени — ответ станет более личным и уважительным. Представьтесь, чтобы клиент знал, с кем он общается.
3. Отвечайте развёрнуто. Подробный ответ поможет показать, что вы слышите клиентов и готовы улучшить сервис. А если вас похвалили, клиенту будет приятно, что его заметили.
4. Если отзыв негативный, разберитесь в ситуации. Недовольного клиента можно превратить в лояльного, если помочь ему.